6.1. Etape 1. Audit du Plan de sondage - Constitution et enrichissement de la base de sondage - Méthode de sondage - Représentativité : Sélection des critères de stratification de l'échantillon - Calcul des objectifs quantitatifs d’échantillonnage 6.2. Etape 2 : Audit du de questionnaire de satisfaction a. Signalétique
b. Attitude - Impression sur l’évolution globale des prestations - Probabilité de recommandation à un tiers - Intentions de ré-achat
c. Comportement & usages
d. Satisfaction absolue - Attributs de l’offre - Etapes du parcours du Patient/Usager à évaluer - Structuration catégorielle des attributs de chaque étape du parcours du Patient /Usager - Echelle de mesure des dimensions et sous-dimensions d’attributs - Echelles de mesure des attributs (niveau détaillé)
e. Satisfaction par rapport aux Prix & Coûts annexes f. Satisfaction globale sur l’ensemble du parcours Patient /Usager 6.3. Etape 3. Audit des modalités d’administration de questionnaire - Mode d'administration du questionnaire - Recueil des données (après tirage aléatoire stratifié des individus de la base de sondage) 6.4. Etape4. Audit de la Codification et Contrôle qualité des données codifiées 6.5. Etape 5. Audit des Traitements statistiques des données a. Valeur et Segmentation des Patients - Segmentation des Patients par rapport à la satisfaction globale - Segmentation des Patients par rapport aux préférences - Segmentation des Patients par rapport aux signalétiques & usages
b. Valeur et Segmentation des attributs - Indicateurs d’Importance des attributs * Importance de chaque attribut pour la satisfaction * Importance de chaque attribut pour l’insatisfaction * Importance totale de chaque attribut - Niveau de satisfaction moyenne de chaque attribut - Classification tétra-classe des attributs : * Attributs basiques (must-have) * Attributs proportionnels de performance * Attributs bonus (« plus ») * Attributs neutres - Niveau de satisfaction concurrentielle de chaque attribut (le cas échéant) 6.6. Etape 6. Audit des méthodes de Recommandation des axes prioritaires d’action : a. Axes de Fidélisation des clients rentables et stratégiques
b. Axes de Minimisation de l’insatisfaction et d’éradication du bouche-à-oreille négatif - Minimisation de l’insatisfaction globale - Elimination de l’insatisfaction chez les clients rentables et stratégiques - Elimination du bouche-à-oreille négatif (cas d’insatisfaction extrême et radicale)
c. Axes concurrentiels de Positionnement marketing concurrentielle - Spécialisation (focalisation) - Différenciation concurrentielle
d. Axes de Réduction des coûts - Suppressions d’attributs peu importants - Réduction de performance d’attributs peu importants, mais maintenus - Réajustement du niveau des attributs importants, mais en surperformance
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