Kué Gilles Gaba

Data Science, Data Quality, Business Intelligence, CRM, SFE

  Directeur de Projets Indépendant PMO MOA/MOE

Haute Autorité de la Santé (HAS )

1. Période

Août à Septembre 2008

2. Catégorie

Amélioration Satisfaction Clients & Fidélisation

3. Titre du projet

Audit et recommandations – Mesure et amélioration de la satisfaction des Patients à l’hôpital

4. Fonction

Directeur de Projet

5. Contexte et objectifs

5.1. Contexte
- Projet I-SATIS : Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés en Médecine, Chirurgie ou Obstétrique (MCO)
- Etudes pilotes déjà réalisées sur plusieurs hôpitaux
- Projet de généralisation de la démarche à l’ensemble des établissements de santé
- Besoin de validation de la méthodologie adoptée, avant généralisation de la démarche à l’ensemble des établissements de santé

5.2. Problématiques & Objectifs des établissements de santé
a. Stratégie & Pilotage d’un établissement de santé
- Identifier les forces et faiblesses de Satisfaction des Patients
- Identifier les sources de gaspillage
- Définir les objectifs et les orientations générales d’un établissement de santé
- Planifier les investissements :
   * Hiérarchiser les priorités d'amélioration,
   * Déterminer les axes de progrès et de spécialisation
   * Doser tactiquement les investissements

b. Management et communication interne
- Sensibiliser sur les enjeux de la politique de qualité d’un établissement de santé
- Sensibiliser sur les insatisfactions, les problèmes exprimés par les Patients
- Aligner la qualité perçue par le personnel sur la qualité perçue par les Patients
- Créer une émulation entre les unités de soins

c. Management « Marketing » de l’offre de services
- Mesurer l'efficacité des actions d’amélioration
- Mesurer l'évolution de la satisfaction au cours du temps (baromètre et indicateurs)
   * Niveau de satisfaction globale des Patients
   * Niveau de satisfaction sur les composantes des produits et services
   * Importance des composantes des produits et services
- Découvrir :
   * les attentes manifestes et latentes
   * les motifs de satisfaction et d'insatisfaction
- Segmenter les Patients en fonction de ses attentes (attitudes et usages)
- Disposer d'un tableau de bord de comparaison avec la concurrence (benchmarking).
- Concevoir des services mieux adaptés aux segments de Patients
- Minimiser l’insatisfaction et éradiquer le bouche-à-oreille négatif
- Positionner les produits et services par rapport à la concurrence

d. Gestion de production & Logistique
- Concevoir des Services basés sur la Valeur Patient des fonctionnalités
- Améliorer la qualité par élimination des non-valeurs
- Réduire l'écart entre la qualité de service et les attentes des Patients
- Réduire les délais


5.3. Problématiques & Objectifs par rapport au Projet I-SATIS
- Audit méthodologique complet
- Recommandations d’améliorations méthodologiques et techniques

6. Démarche et méthodologie

6.1. Etape 1. Audit du Plan de sondage
- Constitution et enrichissement de la base de sondage
- Méthode de sondage
- Représentativité : Sélection des critères de stratification de l'échantillon
- Calcul des objectifs quantitatifs d’échantillonnage

6.2. Etape 2 : Audit du de questionnaire de satisfaction
a. Signalétique


b. Attitude
- Impression sur l’évolution globale des prestations
- Probabilité de recommandation à un tiers
- Intentions de ré-achat


c. Comportement & usages


d. Satisfaction absolue - Attributs de l’offre

- Etapes du parcours du Patient/Usager à évaluer
- Structuration catégorielle des attributs de chaque étape du parcours du Patient /Usager
- Echelle de mesure des dimensions et sous-dimensions d’attributs
- Echelles de mesure des attributs (niveau détaillé)


e. Satisfaction par rapport aux Prix & Coûts annexes
f. Satisfaction globale sur l’ensemble du parcours Patient /Usager


6.3. Etape 3. Audit des modalités d’administration de questionnaire
- Mode d'administration du questionnaire
- Recueil des données (après tirage aléatoire stratifié des individus de la base de sondage)

6.4. Etape4. Audit de la Codification et Contrôle qualité des données codifiées


6.5. Etape 5. Audit des Traitements statistiques des données
a. Valeur et Segmentation des Patients
- Segmentation des Patients par rapport à la satisfaction globale
- Segmentation des Patients par rapport aux préférences
- Segmentation des Patients par rapport aux signalétiques & usages


b. Valeur et Segmentation des attributs
- Indicateurs d’Importance des attributs
   * Importance de chaque attribut pour la satisfaction
   * Importance de chaque attribut pour l’insatisfaction
   * Importance totale de chaque attribut
- Niveau de satisfaction moyenne de chaque attribut
- Classification tétra-classe des attributs :
   * Attributs basiques (must-have)
   * Attributs proportionnels de performance
   * Attributs bonus (« plus »)
   * Attributs neutres
-   Niveau de satisfaction concurrentielle de chaque attribut (le cas échéant)

6.6. Etape 6. Audit des méthodes de Recommandation des axes prioritaires d’action :
a. Axes de Fidélisation des clients rentables et stratégiques


b. Axes de Minimisation de l’insatisfaction et d’éradication du bouche-à-oreille négatif
- Minimisation de l’insatisfaction globale
- Elimination de l’insatisfaction chez les clients rentables et stratégiques
- Elimination du bouche-à-oreille négatif (cas d’insatisfaction extrême et radicale)


c. Axes concurrentiels de Positionnement marketing concurrentielle
- Spécialisation (focalisation)
- Différenciation concurrentielle


d. Axes de Réduction des coûts
- Suppressions d’attributs peu importants
- Réduction de performance d’attributs peu importants, mais maintenus
- Réajustement du niveau des attributs importants, mais en surperformance

7. Environnement technique

SAS, QUESTION Data

8. Taille de l'équipe de réalisation

Statisticien : 1

9. Taille de l'équipe qualité

Contrôle qualité : 1

10. Client utilisateur

HAUTE AUTORITÉ DE SANTÉ (HAS)

11. Secteur d'activité du Client utilisateur

Organisme public

12. Respect des objectifs techniques : OUI / NON

OUI

13. Respect des délais : OUI / NON

OUI