Kué Gilles Gaba

Data Science, Data Quality, Business Intelligence, CRM, SFE

  Directeur de Projets Indépendant PMO MOA/MOE

Menarini

1. Période

Août à Septembre 2008

2. Catégorie

Amélioration Satisfaction Clients & Fidélisation

3. Titre du projet

Etude et Recommandations d’amélioration – Satisfaction & Fidélisation des Participants aux Séminaires Nationaux

4. Fonction

Directeur de Projet

5. Contexte et objectifs

5.1. Contexte
- Evènements concernés : Séminaire national annuel (Mars 2008 à Paris)
- Evènements antérieurs comparatifs : Séminaires 2006, 2007
- Participants : Professionnels de santé
- Segments de marchés concernés : OTC, Ethique, Hôpital

5.2. Problématiques & Objectifs
a. Management Marketing
- Mesurer l'évolution de la satisfaction au cours du temps
   * Niveau de satisfaction globale des participants
   * Niveau de satisfaction sur les composantes du séminaire
   * Importance des composantes du séminaire
- Découvrir :
   * les attentes manifestes et latentes
   * les motifs de satisfaction et d'insatisfaction
- Segmenter les participants en fonction de ses attentes
- Concevoir des évènements mieux adaptés aux segments de participants
- Fidéliser les participants
- Minimiser l’insatisfaction et éradiquer le bouche-à-oreille négatif

b. Management Commerciale
- Augmenter les ventes
- Augmenter les parts de marché
- Fidéliser les Clients

6. Démarche et méthodologie

6.1. Codification et Contrôle qualité des données codifiées

6.2. Traitements statistiques des données
a. Valeur et Segmentation des Participants
- Segmentation des Participants par rapport aux segments de marché : OTC, Ethique, Hôpital


b. Valeur et Segmentation des attributs
- Exemples de thèmes abordés dans le questionnaire de satisfaction
   * Site du séminaire
   * Conférences et ateliers
   * Organisation du séminaire
   * Soirée Gala
   * Satisfaction globale par rapport aux séminaires précédents


- Indicateurs d’Importance des attributs
   * Importance de chaque attribut pour la satisfaction
   * Importance de chaque attribut pour l’insatisfaction
   * Importance totale de chaque attribut


- Niveau de satisfaction moyenne de chaque attribut


- Classification tétra-classe des attributs :
   * Attributs basiques (must-have)
   * Attributs proportionnels de performance
   * Attributs bonus (« plus »)
   * Attributs neutres

6.3. Recommandation des axes prioritaires d’action :
a. Axes de Fidélisation des Participants


b. Axes de Minimisation de l’insatisfaction et d’éradication du bouche-à-oreille négatif

- Minimisation de l’insatisfaction globale
- Elimination du bouche-à-oreille négatif (cas d’insatisfaction extrême et radicale)


c. Axes de Réduction des coûts
- Suppressions d’attributs peu importants
- Réduction de performance d’attributs peu importants, mais maintenus
- Réajustement du niveau des attributs importants, mais en surperformance

7. Environnement technique

SAS, QUESTION Data, Access, VBA

8. Taille de l'équipe de réalisation

- Statisticien : 1
- Ingénieurs Décisionnels (Datamining, développement informatique) : 2

9. Taille de l'équipe qualité

Contrôle qualité : 1

10. Client utilisateur

MENARINI

11. Secteur d'activité du Client utilisateur

Industrie

12. Respect des objectifs techniques : OUI / NON

OUI

13. Respect des délais : OUI / NON

OUI