|
TELECEL Côte d’Ivoire
| 1. Période |
Septembre à Octobre 2005 |
| 2. Titre de la mission |
Réalisation d’un Système Décisionnel CRM
Phase 1 : Etude de Cadrage |
| 3. Fonction |
Directeur de Projet |
| 4. Contexte et objectifs |
4.1. Problématiques métiers :
- Intégrer dans un véritable Data Warehouse toutes les sources d’information disponibles
- Elargir le système décisionnel à toutes les problématiques CRM Telecom : Segmentation clients, Scores d’appétence, Lifetime value », Détection de fraude …
- Mettre en œuvre des actions marketing beaucoup mieux ciblées et plus efficaces.
- Concevoir et produire des tableaux de bord de pilotage d’activité pour les principales Directions (Direction générale, Finances, RH, Marketing, Ventes, Technique)
4.2. Objectifs de l’Etude de cadrage :
- Recueillir les problématiques métier des différents utilisateurs
- Etablir les objectifs du système décisionnel CRM & Pilotage
- Découvrir et définir les Projets Décisionnels CRM & Pilotage
- Faire des recommandations opérationnelles
* Etudes d’opportunité des projets détectés
* Fonctionnalités générales des systèmes décisionnels réalisables
* Estimation des ressources (organisationnelles et techniques)
* Planning de réalisation |
| 5. Démarche et méthodologie |
5.1. Etude Stratégique
5.1.1. Identification des projets Décisionnels CRM & Pilotage
Projets identifiés :
a. CRM Analytique
- Réduction du Churn
- Détection des fraudes
- Segmentation des clients
- Up-selling
- Cross-selling
- Dimensionnement du CAT
b. CRM Opérationnel : Marketing Automation
c. CRM Collaboratif
- Centralisation saisie des Fiches de réclamations
- Mise à jour des signalétiques clients : PREPAID, POSTPAID
- Mise à disposition en temps réel d'info. Clients
- Gestion Multicanal des réclamations
d. Gestion Electronique de Documents (GED)
- Gestion Electronique dossiers clients POSTPAID : Particuliers, Entreprises
- Gestion Electronique des courriers de sponsoring
- Gestion Electronique des courriers du STC (Service Traitement Courrier)
e. Pilotage d’activité
- Conception de tableaux de Bord
- Directions concernées : Direction Général, Ventes, Clientèle, Technique, Comptabilité & Finances, Informatique, Ressources Humaines
5.1.2. Définition des objectifs et démarches de chaque projet CRM & Pilotage
- Utilisateurs concernés
- Clients, Prospects et Produits concernés
- Gains attendus
- Principales méthodes et solutions techniques à utiliser
- Indicateurs de succès : Indicateurs opérationnels, Indicateurs financiers
5.2. Plan d’action
5.2.1. Etude de Faisabilité & Estimation des Ressources
a. Disponibilité & Qualité des données :
- Revue des systèmes opérationnels existants
- Identification des tables de données nécessaires à la mise en œuvre des différents projets.
- Domaines concernées :
* Vente/Facturation
* Suivi des Stocks & Approvisionnements
* Suivi des Distributeurs & Encaissements
* Trafics : Local, International, Roaming
* Utilisation des recharges
* Informations sur les contrats et abonnés
* Informations sur les plans tarifaires
* Informations sur les Services et Produits
* Réclamations courrier
* Appels entrants au CAT
b. Architecture décisionnelle
- Systèmes source : Systèmes opérationnels d’enregistrement transactionnels
- Zone de préparation des données : ETL, Production
- Datamarts
- Cubes
- Portails de restitution
c. Architecture & dimensionnement matériel
c.1. Serveur de traitement de requêtes
- Serveur d’hébergement des Datamarts, ainsi que les métadonnées. Il gère :
* les requêtes ;
* les bases de données pour la navigation multidimensionnelle OLAP ;
* les bases de données pour les analyses statistiques et Data Mining ;
* les Tableaux de Bord ;
* les programmes d’affectation automatique de scores et de segments clients.
- Applications SAS hébergées: MetaData server, Object Spawner, Workspace server, Stored Process Server, OLAP Server
c.2. Serveur de traitement d’analyses
- Serveur utilisé pour : Scorings, segmentations, Analyses statistiques.
- Applications SAS hébergées : Enterprise Miner, Enterprise Guide, Workspace server
c.3. Serveur Web de diffusion
Applications SAS hébergées : Web Report Studio, Portail, Query Reporting Services, Web Infrastructure Kit
c.4. Serveur de sauvegarde et d’archivage
Serveur de sauvegarde du Data Warehouse.
d. Dimensionnement des Serveurs
Il est prévu 3 serveurs physiques, dimensionnés selon les critères suivants :
- Hypothèse d’initialisation : Nombre d’utilisateurs simultanés
- Caractéristiques (évolutives) :
* Système d’exploitation
* Nombre initial de CPU (processeurs)
* Espace disque initial
* RAM par processeur
e. Ressources Intégrateurs (Equipe de mise en œuvre)
- Postes :
* Directeur de Projet/Chef de projet
* Ingénieurs Statisticiens
* Administrateur BDD
* Analystes et Développeurs : Front End, Back End
* Testeurs
- Métriques par projet :
* Durée
* Charge (jours-hommes)
* Budget Intégration
5.2.2. Planification
- Planifier la réalisation des projets :
* Conception-spécifications
* Pilote
* Généralisation
* Déploiement
- Projets sont identifiés et classés par ordre de priorité.
Critères de Planification des Projets :
* Réalisation par niveaux hiérarchiques
* Impact sur le Chiffre d’Affaires
* Risques techniques
- Gestion de projet : Démarche XP ou SCRUM |
| 6. Assurance Qualité |
- Recalculs partiels de résultats
- Vérification de la cohérence des résultats avec le cahier des charges |
| 7. Environnement technique |
- SGBDR déjà utilisé : Oracle/Hypérion
- Système décisionnel envisagé :
* Pack Enterprise BI Server,
* Pack ETL Server
* Modules indépendants : Stat, Access to ORACLE, Access to ODBC, Enterprise Miner, Marketing Automation... |
| 8. Taille de l'équipe de réalisation |
- Directeur de Projet/Chef de projet : 1
- Ingénieur Décisionnel : 2
- Consultant Décisionnel : 1 |
| 9. Taille de l'équipe qualité |
Contrôle qualité : 2 |
| 10. Client utilisateur |
TELECEL CÔTE D’IVOIRE |
| 11. Secteur d'activité du Client utilisateur |
Télécommunication |
| 12. Respect des délais : OUI / NON |
OUI |
| 13. Respect des objectifs techniques : OUI / NON |
OUI |
| 14. Pays du client utilisateur |
Côte d'ivoire |
Société Française de Dermatologie (SFD)
| 1. Période |
Février à Mars 2013 |
| 2. Titre de la mission |
Etude cadrage Business Intelligence : CRM & Pilotage d'activité
Société Française de Dermatologie SFD |
| 3. Fonction |
Directeur de Projet |
| 4. Contexte et objectifs |
4.1. Problématiques métiers :
- Intégrer dans un véritable Data Warehouse toutes les sources d’information disponibles
- Mettre en œuvre des actions marketing beaucoup mieux ciblées et plus efficaces.
- Concevoir et produire des tableaux de bord de pilotage d’activité
4.2. Objectifs de l’Etude de cadrage :
- Recueillir les problématiques métier des différents utilisateurs
- Découvrir et définir les Projets Décisionnels CRM & Pilotage
- Faire des recommandations opérationnelles
* Etudes d’opportunité des projets détectés
* Fonctionnalités générales des systèmes décisionnels réalisables
* Estimation des ressources (organisationnelles et techniques)
* Planning de réalisation |
| 5. Démarche et méthodologie |
5.1. Etude Stratégique
5.1.1. Identification des projets Décisionnels CRM & Pilotage
Projets détectés :
a. Entrepôt de données Marketing Intelligence
- Audit technique de fichiers bruts
- Traitements de mise en conformité avant exploitation
- Constitution ad’ hoc de fichiers de populations cibles de la SFD
- Enrichissements des fichiers via des sources externes
- Interconnexions : Rapprochements entre fichiers
- Gestion historisée et mise à jour de fichiers
b. Pilotage de la Performance
- Tableaux de Bord web
- Analyse Multidimensionnelle des données OLAP
c. CRM Analytique & Opérationnel
- Segmentation usages et centres d’intérêts des Clients & Usagers
- Ciblages pour campagnes Marketing Direct
* Prospection (scores d’appétence)
* Up-selling : Rachats, réabonnements, re-participations+AR457
* Cross-selling : Achats, abonnements, participations croisés
5.1.2. Populations cibles, Opérations et prestations concernées
a. Contacts & Populations cibles
- Dermatologues de France
- Internes en Dermatologie
- Jeunes Dermatologues diplômés
- Autres Participants aux Opérations SFD
b. Opérations & Prestations
- Adhésions à la SFD (Membres)
- Abonnements aux Annales
- Abonnements à la Newsletter
- Participations aux JDP (Journées Dermatologiques de Paris)
- Participations aux JDIP (Journées Dermatologiques Interventionnelles de Paris)
- Participations aux séminaires 4 Saisons
- Participations - Journées EPU (GT BULLES)
- Participations - JACC (GT CANCEROLOGIE CUTANEE)
- Participations - Journée Scientifique (GT RECHERCHE PSORIASIS)
- Participations - Evènement GT URTICAIRE
- Participations - Journée Max Bourgeois (GT ALLERGOLOGIE)
- Participations - CARD (SOCIETE DE RECHERCHE DERMATOLOGIQUE)
- Participations aux Formation Médicales Continues FMC e-learning
5.1.3. Définition des objectifs et démarches de chaque projet CRM & Pilotage
- Utilisateurs concernés
- Clients, Abonnés, Prospects et Produits/services concernés
- Gains attendus
- Principales méthodes et solutions techniques à utiliser
- Indicateurs de succès : Indicateurs opérationnels, Indicateurs financiers
5.2. Plan d’action
5.2.1. Etude de Faisabilité & Estimation des Ressources
a. Disponibilité & Qualité des données :
- Revue des systèmes opérationnels existants
- Identification des tables de données nécessaires à la mise en œuvre des différents projets.
- Domaines concernées :
* Populations cibles
* Opérations & prestations
b. Architecture décisionnelle
- Systèmes source : Systèmes opérationnels d’enregistrement transactionnels
- Zone de préparation des données : ETL, Production
- Datamarts
- Cubes
- Portails de restitution
- Portails de restitution
c. Architecture & dimensionnement matériel
c.1. Serveur de traitement de requêtes
- Serveur d’hébergement des Datamarts, ainsi que les métadonnées. Il gère :
* les requêtes ;
* les bases de données pour la navigation multidimensionnelle OLAP ;
* les bases de données pour les analyses statistiques et Data Mining ;
* les Tableaux de Bord ;
* les programmes d’affectation automatique de scores et de segments clients.
c.2. Serveur de traitement d’analyses
Serveur utilisé pour : Scorings, segmentations, Analyses statistiques.
c.3. Serveur Web de diffusion
c.4. Serveur de sauvegarde et d’archivage
Serveur de sauvegarde du Data Warehouse.
d. Dimensionnement des Serveurs
- Hypothèse d’initialisation : Nombre d’utilisateurs simultanés
- Caractéristiques (évolutives) :
* Système d’exploitation
* Nombre initial de CPU (processeurs)
* Espace disque initial
* RAM par processeur
e. Ressources Intégrateurs (Equipe de mise en œuvre)
- Postes :
* Directeur de Projet/Chef de projet
* Ingénieurs Statisticiens
* Administrateur BDD
* Analystes et Développeurs : Front End, Back End
* Testeurs
- Métriques par projet :
* Durée
* Charge (jours-hommes)
* Budget Intégration
5.2.2. Planification
- Planifier la réalisation des projets :
* Conception-spécifications
* Pilote
* Généralisation
* Déploiement
- Projets sont identifiés et classées par ordre de priorité.
Critères de Planification des Projets :
* Impact sur Nombre d’abonnés, de participants et Audiences auprès des populations cibles
* Impact sur le revenu
* Risques techniques
- Gestion de projet : Démarche SCRUM
|
| 6. Assurance Qualité |
- Recalculs partiels de résultats
- Vérification de la cohérence des résultats avec le cahier des charges |
| 7. Environnement technique |
MS Access, VBA, SQL Server, MySQL, Powerpivot Excel, Spago-BI, Eclipse. |
| 8. Taille de l'équipe de réalisation |
- Directeur de Projet/Chef de projet : 1
- Consultant Décisionnel : 1 |
| 9. Taille de l'équipe qualité |
Contrôle qualité : 2 |
| 10. Client utilisateur |
SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE DERMATOLOGIE (SFD) |
| 11. Secteur d'activité du Client utilisateur |
Société savante scientifique |
| 12. Respect des délais : OUI / NON |
OUI |
| 13. Respect des objectifs techniques : OUI / NON |
OUI |
|