Kué Gilles Gaba

Data Science, Data Quality, Business Intelligence, CRM, SFE

  Directeur de Projets Indépendant PMO MOA/MOE

Amélioration Satisfaction Clients & Fidélisation

1. Fonction

Directeur de Projet

2. Contexte et objectifs

2.1. Utilisateur de l'étude : Editeur logiciel, Administration publique, Société de transport, Industriel

2.2. Contexte
- Evènements concernés :
- Produits concernés
- Services concernés :

2.3. Problématiques & Objectifs
a. Stratégie & Pilotage d’entreprise
  - Identifier les forces et faiblesses de Satisfaction et Fidélisation des Clients
  - Identifier les leviers d’augmentation des ventes et de la part de marché
  - Identifier les sources de gaspillage
  - Définir les objectifs et les orientations générales de l’entreprise
  - Planifier les investissements :
    * Hiérarchiser les priorités d'amélioration,
    * Déterminer les axes de progrès et de spécialisation
    * Doser tactiquement les investissements

b. Management et communication interne
  - Sensibiliser sur les enjeux de la politique de qualité de l'entreprise
  - Sensibiliser sur les insatisfactions, les problèmes exprimés par les clients
  - Aligner la qualité perçue par le personnel sur la qualité perçue par les Clients
  - Créer une émulation entre les business units

c. Management Marketing
  - Mesurer l'efficacité des actions d’amélioration
  - Mesurer l'évolution de la satisfaction au cours du temps (baromètre et indicateurs)
   * Niveau de satisfaction globale de la clientèle
   * Niveau de satisfaction sur les composantes des produits et services
   * Importance des composantes des produits et services
  - Découvrir :
   * les attentes manifestes et latentes
   * les motifs de satisfaction et d'insatisfaction
  - Segmenter la clientèle en fonction de ses attentes (attitudes et usages)
  - Disposer d'un tableau de bord de comparaison avec la concurrence (benchmarking).
  - Concevoir des produits mieux adaptés aux segments de clients
  - Fidéliser les clients rentables et stratégiques
  - Minimiser l’insatisfaction et éradiquer le bouche-à-oreille négatif
  - Positionner les produits et services par rapport à la concurrence

d. Management Commercial

  - Augmenter les ventes
  - Augmenter les parts de marché
  - Maximiser le rapport Satisfaction / Prix
  - Déterminer les axes de communication commerciales les plus pertinentes

  - Fidéliser les Clients

e. Finances & Contrôle de gestion
  - Augmenter les profits
  - Augmenter le chiffre d’affaires
  - Réduire les coûts (Fidélisation, Elimination des gaspillages et non-qualités)

f. Gestion de production & Logistique
  - Concevoir des Produits basés sur la Valeur Client des fonctionnalités
  - Améliorer la qualité par élimination des non-valeurs
  - Réduire l'écart entre la qualité de service et les attentes des Clients
  - Réduire les délais

3. Démarche et méthodologie

3.1. Etape 1. Plan de sondage
 - Constitution et enrichissement de la base de sondage
- Méthode de sondage
- Représentativité : Sélection des critères de stratification de l'échantillon
- Calcul des objectifs quantitatifs d’échantillonnage

3.2. Etape 2 : Rédaction de questionnaire de satisfaction
a. Signalétique

b. Attitude
  - Impression sur l’évolution globale des prestations
  - Probabilité de recommandation à un tiers
  - Intentions de ré-achat

c. Comportement & usages

d. Satisfaction absolue - Attributs de l’offre
  - Etapes du parcours du Client/Usager à évaluer
  - Structuration catégorielle des attributs de chaque étape du parcours du Client/Usager
  - Echelle de mesure des dimensions et sous-dimensions d’attributs
  - Echelles de mesure des attributs (niveau détaillé)

e. Satisfaction par rapport aux Prix & Coûts annexes

f. Satisfaction globale sur l’ensemble du parcours Client/Usager

3.3. Etape 3. Développement et administration de questionnaire
  - Mode d'administration du questionnaire
  - Recueil des données (après tirage aléatoire stratifié des individus de la base de sondage)

3.4. Etape4. Codification et Contrôle qualité des données codifiées


3.5. Etape 5. Traitements statistiques des données
a. Valeur et Segmentation des Clients
  - Segmentation des Clients par rapport à la satisfaction globale
  - Segmentation des Clients par rapport aux préférences
  - Segmentation des Clients par rapport aux signalétiques & usages

b. Valeur et Segmentation des attributs
  - Indicateurs d’Importance des attributs
    * Importance de chaque attribut pour la satisfaction
    * Importance de chaque attribut pour l’insatisfaction
    * Importance totale de chaque attribut


  - Niveau de satisfaction moyenne de chaque attribut

  - Classification tétra-classe des attributs :
    * Attributs basiques (must-have)
    * Attributs proportionnels de performance
    * Attributs bonus (« plus »)
    * Attributs neutres
  - Niveau de satisfaction concurrentielle de chaque attribut (le cas échéant)

3.6. Etape 6. Recommandation des axes prioritaires d’action :
a. Axes de Fidélisation des clients rentables et stratégiques

b. Axes de Minimisation de l’insatisfaction et d’éradication du bouche-à-oreille négatif
  - Minimisation de l’insatisfaction globale
  - Elimination de l’insatisfaction chez les clients rentables et stratégiques
  - Elimination du bouche-à-oreille négatif (cas d’insatisfaction extrême et radicale)

c. Axes concurrentiels de Positionnement marketing concurrentielle
  - Spécialisation (focalisation)
  - Différenciation concurrentielle

d. Axes de Réduction des coûts
  - Suppressions d’attributs peu importants
  - Réduction de performance d’attributs peu importants, mais maintenus
  - Réajustement du niveau des attributs importants, mais en surperformance

4. Descriptifs des fonctions des intervenants

- Ingénieurs Décisionnels (Datamining, développement informatique)
- Enquêteurs par téléphone

5. Environnement technique

SAS, QUESTION Data, Access, VBA

6. Assurance qualité

- Recalculs partiels de résultats
- Vérification de la cohérence des résultats avec le cahier des charges

7. Livrables et formats des livrables

- la base QUESTION avec des variables issues des questionnaires (Format Access)
- le descriptif des champs contenus dans la base question (Format Excel)
- le résultat des tris à plat (Format Excel)
- le résultat des tris à croisés (Format Excel)
- le rapport d'avancement des travaux (Format Excel)

8. Liste des Clients utilisateurs

HAUTE AUTORITE DE SANTE, CIP, MENARINI, CONFORT LINES