Kué Gilles Gaba, PhD, Actuaire IA & Economiste

Actuariat & Risk Management, Data Science A.I., Economie

TELECEL Côte d’Ivoire

1. Période Septembre à Octobre 2005
2. Titre de la mission Réalisation d’un Système Décisionnel CRM
Phase 1 : Etude de Cadrage
3. Fonction Directeur de Projet
4. Contexte et objectifs 4.1. Problématiques métiers :
- Intégrer dans un véritable Data Warehouse toutes les sources d’information disponibles
- Elargir le système décisionnel à toutes les problématiques CRM Telecom : Segmentation clients, Scores d’appétence, Lifetime value », Détection de fraude …
- Mettre en œuvre des actions marketing beaucoup mieux ciblées et plus efficaces.
- Concevoir et produire des tableaux de bord de pilotage d’activité pour les principales Directions (Direction générale, Finances, RH, Marketing, Ventes, Technique)

4.2. Objectifs de l’Etude de cadrage :
- Recueillir les problématiques métier des différents utilisateurs
- Etablir les objectifs du système décisionnel CRM & Pilotage
- Découvrir et définir les Projets Décisionnels CRM & Pilotage
- Faire des recommandations opérationnelles
* Etudes d’opportunité des projets détectés
* Fonctionnalités générales des systèmes décisionnels réalisables
* Estimation des ressources (organisationnelles et techniques)
* Planning de réalisation
5. Démarche et méthodologie 5.1. Etude Stratégique

5.1.1. Identification des projets Décisionnels CRM & Pilotage
Projets identifiés :
a. CRM Analytique
  - Réduction du Churn
  - Détection des fraudes
  - Segmentation des clients
  - Up-selling
  - Cross-selling
  - Dimensionnement du CAT

b. CRM Opérationnel : Marketing Automation

c. CRM Collaboratif
  - Centralisation saisie des Fiches de réclamations
  - Mise à jour des signalétiques clients : PREPAID, POSTPAID
  - Mise à disposition en temps réel d'info. Clients
  - Gestion Multicanal des réclamations

d. Gestion Electronique de Documents (GED)
  - Gestion Electronique dossiers clients POSTPAID : Particuliers, Entreprises
  - Gestion Electronique des courriers de sponsoring
  - Gestion Electronique des courriers du STC (Service Traitement Courrier)

e. Pilotage d’activité
  - Conception de tableaux de Bord
  - Directions concernées : Direction Général, Ventes, Clientèle, Technique, Comptabilité & Finances, Informatique, Ressources Humaines

5.1.2. Définition des objectifs et démarches de chaque projet CRM & Pilotage
  - Utilisateurs concernés
  - Clients, Prospects et Produits concernés
  - Gains attendus
  - Principales méthodes et solutions techniques à utiliser
  - Indicateurs de succès : Indicateurs opérationnels, Indicateurs financiers


5.2. Plan d’action

5.2.1. Etude de Faisabilité & Estimation des Ressources

a. Disponibilité & Qualité des données :
  - Revue des systèmes opérationnels existants
  - Identification des tables de données nécessaires à la mise en œuvre des différents projets.
  - Domaines concernées :
    * Vente/Facturation
    * Suivi des Stocks & Approvisionnements
    * Suivi des Distributeurs & Encaissements
    * Trafics : Local, International, Roaming
    * Utilisation des recharges
    * Informations sur les contrats et abonnés
    * Informations sur les plans tarifaires
    * Informations sur les Services et Produits
    * Réclamations courrier
    * Appels entrants au CAT

b. Architecture décisionnelle
  - Systèmes source : Systèmes opérationnels d’enregistrement transactionnels
  - Zone de préparation des données : ETL, Production
  - Datamarts
  - Cubes
  - Portails de restitution

c. Architecture & dimensionnement matériel

c.1. Serveur de traitement de requêtes
  - Serveur d’hébergement des Datamarts, ainsi que les métadonnées. Il gère :
    * les requêtes ;
    * les bases de données pour la navigation multidimensionnelle OLAP ;
    * les bases de données pour les analyses statistiques et Data Mining ;
    * les Tableaux de Bord ;
    * les programmes d’affectation automatique de scores et de segments clients.

  - Applications SAS hébergées: MetaData server, Object Spawner, Workspace server, Stored Process Server, OLAP Server

c.2. Serveur de traitement d’analyses
  - Serveur utilisé pour : Scorings, segmentations, Analyses statistiques.
  - Applications SAS hébergées : Enterprise Miner, Enterprise Guide, Workspace server

c.3. Serveur Web de diffusion
Applications SAS hébergées : Web Report Studio, Portail, Query Reporting Services, Web Infrastructure Kit

c.4. Serveur de sauvegarde et d’archivage
Serveur de sauvegarde du Data Warehouse.

d. Dimensionnement des Serveurs
Il est prévu 3 serveurs physiques, dimensionnés selon les critères suivants :
  - Hypothèse d’initialisation : Nombre d’utilisateurs simultanés
  - Caractéristiques (évolutives) :
    * Système d’exploitation
    * Nombre initial de CPU (processeurs)
    * Espace disque initial
    * RAM par processeur

e. Ressources Intégrateurs (Equipe de mise en œuvre)
  - Postes :
    * Directeur de Projet/Chef de projet
    * Ingénieurs Statisticiens
    * Administrateur BDD
    * Analystes et Développeurs : Front End, Back End
    * Testeurs

  - Métriques par projet :
    * Durée
    * Charge (jours-hommes)
    * Budget Intégration

5.2.2. Planification
- Planifier la réalisation des projets :
  * Conception-spécifications
  * Pilote
  * Généralisation
  * Déploiement

- Projets sont identifiés et classés par ordre de priorité.
Critères de Planification des Projets :
  * Réalisation par niveaux hiérarchiques
  * Impact sur le Chiffre d’Affaires
  * Risques techniques

- Gestion de projet : Démarche XP ou SCRUM
6. Assurance Qualité - Recalculs partiels de résultats
- Vérification de la cohérence des résultats avec le cahier des charges
7. Environnement technique - SGBDR déjà utilisé : Oracle/Hypérion
- Système décisionnel envisagé :
  * Pack Enterprise BI Server,
  * Pack ETL Server
  * Modules indépendants : Stat, Access to ORACLE, Access to ODBC, Enterprise Miner, Marketing Automation...
8. Taille de l'équipe de réalisation - Directeur de Projet/Chef de projet : 1
- Ingénieur Décisionnel : 2
- Consultant Décisionnel : 1
9. Taille de l'équipe qualité Contrôle qualité : 2
10. Client utilisateur TELECEL CÔTE D’IVOIRE
11. Secteur d'activité du Client utilisateur Télécommunication
12. Respect des délais : OUI / NON OUI
13. Respect des objectifs techniques : OUI / NON OUI
14. Pays du client utilisateur Côte d'ivoire

Société Française de Dermatologie (SFD)

1. Période Février à Mars 2013
2. Titre de la mission Etude cadrage Business Intelligence : CRM & Pilotage d'activité
Société Française de Dermatologie SFD
3. Fonction Directeur de Projet
4. Contexte et objectifs 4.1. Problématiques métiers :
- Intégrer dans un véritable Data Warehouse toutes les sources d’information disponibles
- Mettre en œuvre des actions marketing beaucoup mieux ciblées et plus efficaces.
- Concevoir et produire des tableaux de bord de pilotage d’activité

4.2. Objectifs de l’Etude de cadrage :
- Recueillir les problématiques métier des différents utilisateurs
- Découvrir et définir les Projets Décisionnels CRM & Pilotage
- Faire des recommandations opérationnelles
  * Etudes d’opportunité des projets détectés
  * Fonctionnalités générales des systèmes décisionnels réalisables
  * Estimation des ressources (organisationnelles et techniques)
  * Planning de réalisation
5. Démarche et méthodologie 5.1. Etude Stratégique

5.1.1. Identification des projets Décisionnels CRM & Pilotage
Projets détectés :

a. Entrepôt de données Marketing Intelligence
  - Audit technique de fichiers bruts
  - Traitements de mise en conformité avant exploitation
  - Constitution ad’ hoc de fichiers de populations cibles de la SFD
  - Enrichissements des fichiers via des sources externes
  - Interconnexions : Rapprochements entre fichiers
  - Gestion historisée et mise à jour de fichiers

b. Pilotage de la Performance
  - Tableaux de Bord web
  - Analyse Multidimensionnelle des données OLAP

c. CRM Analytique & Opérationnel
  - Segmentation usages et centres d’intérêts des Clients & Usagers
  - Ciblages pour campagnes Marketing Direct
     * Prospection (scores d’appétence)
     * Up-selling : Rachats, réabonnements, re-participations+AR457
     * Cross-selling : Achats, abonnements, participations croisés

5.1.2. Populations cibles, Opérations et prestations concernées

a. Contacts & Populations cibles
  - Dermatologues de France
  - Internes en Dermatologie
  - Jeunes Dermatologues diplômés
  - Autres Participants aux Opérations SFD

b. Opérations & Prestations
  - Adhésions à la SFD (Membres)
  - Abonnements aux Annales
  - Abonnements à la Newsletter
  - Participations aux JDP (Journées Dermatologiques de Paris)
  - Participations aux JDIP (Journées Dermatologiques Interventionnelles de Paris)
  - Participations aux séminaires 4 Saisons
  - Participations - Journées EPU (GT BULLES)
  - Participations - JACC (GT CANCEROLOGIE CUTANEE)
  - Participations - Journée Scientifique (GT RECHERCHE PSORIASIS)
  - Participations - Evènement GT URTICAIRE
  - Participations - Journée Max Bourgeois (GT ALLERGOLOGIE)
  - Participations - CARD (SOCIETE DE RECHERCHE DERMATOLOGIQUE)
  - Participations aux Formation Médicales Continues FMC e-learning

5.1.3. Définition des objectifs et démarches de chaque projet CRM & Pilotage
- Utilisateurs concernés
- Clients, Abonnés, Prospects et Produits/services concernés
- Gains attendus
- Principales méthodes et solutions techniques à utiliser
- Indicateurs de succès : Indicateurs opérationnels, Indicateurs financiers

5.2. Plan d’action

5.2.1. Etude de Faisabilité & Estimation des Ressources

a. Disponibilité & Qualité des données :
  - Revue des systèmes opérationnels existants
  - Identification des tables de données nécessaires à la mise en œuvre des différents projets.
  - Domaines concernées :
    * Populations cibles
    * Opérations & prestations

b. Architecture décisionnelle
  - Systèmes source : Systèmes opérationnels d’enregistrement transactionnels
  - Zone de préparation des données : ETL, Production
  - Datamarts
  - Cubes
  - Portails de restitution

  - Portails de restitution

c. Architecture & dimensionnement matériel
c.1. Serveur de traitement de requêtes
  - Serveur d’hébergement des Datamarts, ainsi que les métadonnées. Il gère :
    * les requêtes ;
    * les bases de données pour la navigation multidimensionnelle OLAP ;
    * les bases de données pour les analyses statistiques et Data Mining ;
    * les Tableaux de Bord ;
    * les programmes d’affectation automatique de scores et de segments clients.

c.2. Serveur de traitement d’analyses
Serveur utilisé pour : Scorings, segmentations, Analyses statistiques.

c.3. Serveur Web de diffusion

c.4. Serveur de sauvegarde et d’archivage
Serveur de sauvegarde du Data Warehouse.

d. Dimensionnement des Serveurs
  - Hypothèse d’initialisation : Nombre d’utilisateurs simultanés
  - Caractéristiques (évolutives) :
    * Système d’exploitation
    * Nombre initial de CPU (processeurs)
    * Espace disque initial
    * RAM par processeur

e. Ressources Intégrateurs (Equipe de mise en œuvre)
  - Postes :
    * Directeur de Projet/Chef de projet
    * Ingénieurs Statisticiens
    * Administrateur BDD
    * Analystes et Développeurs : Front End, Back End
    * Testeurs

  - Métriques par projet :
    * Durée
    * Charge (jours-hommes)
    * Budget Intégration

5.2.2. Planification
- Planifier la réalisation des projets :
  * Conception-spécifications
  * Pilote
  * Généralisation
  * Déploiement

- Projets sont identifiés et classées par ordre de priorité.
Critères de Planification des Projets :
  * Impact sur Nombre d’abonnés, de participants et Audiences auprès des populations cibles
  * Impact sur le revenu
  * Risques techniques

- Gestion de projet : Démarche SCRUM
6. Assurance Qualité - Recalculs partiels de résultats
- Vérification de la cohérence des résultats avec le cahier des charges
7. Environnement technique MS Access, VBA, SQL Server, MySQL, Powerpivot Excel, Spago-BI, Eclipse.
8. Taille de l'équipe de réalisation - Directeur de Projet/Chef de projet : 1
- Consultant Décisionnel : 1
9. Taille de l'équipe qualité Contrôle qualité : 2
10. Client utilisateur SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE DERMATOLOGIE (SFD)
11. Secteur d'activité du Client utilisateur Société savante scientifique
12. Respect des délais : OUI / NON OUI
13. Respect des objectifs techniques : OUI / NON OUI